Чат-бот ВТБ завоевал первенство в двух престижных категориях: «Банки с лучшими чат-ботами в мобильном банке» и «Банки с лучшими чат-ботами в неавторизованных каналах». Дополнительно банк стал лидером в рейтинге «Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах». Эти достижения основаны на глубоком анализе доступности и качества клиентского сервиса через разные платформы.
Критерии оценки и уникальная доступность
Эксперты Naumen при определении лучших мобильных чат-ботов оценивали качество консультаций, диалоговые навыки программ и их потенциал для масштабирования на другие сервисные каналы.
Чат-бот доступен пользователям в приложении и веб-версии ВТБ Онлайн, социальной сети ВКонтакте и мессенджере MAX. Примечательно, что ВТБ остается единственным банком, предоставляющим полноценную клиентскую поддержку на платформе MAX.
Масштаб, эффективность и признание
Ежемесячно умный помощник ВТБ решает вопросы более 6 миллионов клиентов. Сегодня 62% пользователей предпочитают обращаться в контакт-центр именно через чат. За последние годы скорость ответов выросла кратно, а уровень автоматизации достиг впечатляющих 82%. Чат-бот не просто закрывает запросы, но и обеспечивает невероятный комфорт, за что 85% пользователей ставят ему высший балл.
Пятый год подряд чат-бот ВТБ демонстрирует феноменальные результаты в исследовании Naumen. Банк высоко ценит экспертное признание и непрерывно совершенствует технологии для улучшения клиентского опыта и расширения функционала. Акцент сейчас сделан на персонализацию: анализируя тему обращения, чат-бот использует интеллектуальные модели банка для формирования индивидуальных предложений.
