Как маркетплейсы могут бороться с недобросовестным поведением клиентов
Ведущие маркетплейсы России рассматривают возможность внедрения сервисного сбора. Федеральное общество сетевой торговли направило крупнейшим торговым площадкам предложения по оптимизации работы с покупателями. В числе инициатив — введение минимальной стоимости заказа, система платных возвратов и формирование рейтинга покупателей. Эти меры призваны сделать онлайн-торговлю более прозрачной и комфортной для всех участников рынка.
В начале года торговые площадки столкнулись с массовыми возвратами праздничного ассортимента — от вечерних нарядов до новогодних украшений. Ранее подобная ситуация наблюдалась с возвратом свадебных платьев и нарядов для торжеств. По информации Федерального общества сетевой торговли, доля подобных возвратов составляет около 10%. Большинство площадок позитивно восприняли предложения по регулированию заказов, хотя идея рейтинга покупателей пока вызывает дискуссии. Система могла бы работать аналогично оценке пользователей в такси-сервисах.
ПВЗ разбирают возвраты
Предложение о введении внутренней системы оценки покупателей направлено на повышение качества обслуживания. Такой механизм позволил бы сотрудникам пунктов выдачи заказов лучше подготовиться к взаимодействию с клиентами. Важно отметить, что это не ограничило бы доступ к услугам, а способствовало формированию справедливых правил поведения и созданию комфортной среды для всех участников процесса.
В условиях активного развития электронной коммерции формируется новая культура взаимодействия между продавцами и покупателями. Отрасль нуждается в четких внутренних стандартах, которые сейчас активно разрабатываются.
Почему маркетплейсы увеличили сроки расплаты с продавцами
Ситуация с возвратами на разных площадках складывается по-разному. Например, Ozon отмечает снижение числа спорных ситуаций в праздничный период по сравнению с предыдущим годом. Компания не планирует вводить дополнительные сборы. На Яндекс Маркете уже действует сервисный сбор в размере 20 рублей за заказ в крупных городах, что помогает поддерживать инфраструктуру сервиса.
Результаты введения дополнительных сборов неоднозначны. С одной стороны, покупатели сохраняют законное право на возврат товара надлежащего качества. С другой — новым продавцам может быть сложнее привлекать клиентов, особенно если у товара нет отзывов. Это создает преимущество для опытных продавцов с хорошей репутацией.
Интересно, что мировая статистика показывает более высокий процент возвратов в онлайн-торговле — около 30%, несмотря на различные сборы и платные возвраты. Для сравнения, в традиционных магазинах этот показатель составляет всего 9% согласно исследованиям Invesp. Это говорит о том, что электронная коммерция продолжает развиваться и совершенствовать механизмы взаимодействия между продавцами и покупателями.
Источник: www.kommersant.ru
