Что изменится для пользователей маркетплейсов при введении черных списков
В ближайшем будущем пользователи маркетплейсов, таких как Wildberries и Ozon, могут столкнуться с нововведением: появлением черных списков покупателей. Такое предложение всерьез рассмотрено в Минэкономразвития, а глава министерства Максим Решетников видит в создании подобного механизма эффективный способ оптимизации рынка электронной коммерции. По мнению ведомства, систему необходимо подкрепить четкой нормативной базой и подготовить IT-инфраструктуру маркетплейсов под новые требования.
Речь идет о возможности нанесения спецотметок на аккаунты тех клиентов, которые неоднократно оформляют заказы, но регулярно их не забирают. Частота невыкупленных заказов растет, а это приносит убытки продавцам и маркетплейсам. Однако данная инициатива сейчас вызывает немало споров среди экспертов и юристов. Главный вопрос — насколько юридически оправдано ограничивать доступ клиентов на открытых платформах, где действует публичная оферта.
Эксперты рынка отмечают, что развитие онлайн-торговли во многом стало возможным благодаря свободе примерки и удобным условиям возврата. Однако излишнее злоупотребление этими возможностями минует положительный эффект. Представители Минэкономразвития поясняют: отмечен рост случаев, когда покупатели оформляют множество заказов сразу на несколько пунктов выдачи, а затем отказываются от большинства позиций. По данным крупнейших маркетплейсов и Федерации сетевой торговли, примерно каждый десятый товар возвращается продавцу, а в сфере моды этот показатель может превышать треть всех заказов.
Эксперты рынка: юридические аспекты и спорные моменты
На текущий момент сложно судить, кто действительно злоупотребляет возможностями возврата. По словам Дмитрия Горбунова, партнера юридической фирмы, торговая площадка и продавец не могут объективно выяснить причину, почему клиент отменил заказ — возможно, человек просто не смог подойти в пункт выдачи вовремя. Это создает сложные спорные ситуации, ведь маркетплейс обязуется предоставлять публичный доступ к товарам при выполнении стандартных условий оплаты.
Ранее похожая система уже реализована в некоторых сферах — например, система рейтинга пассажиров в сервисах такси. Однако вопросы вызывают не инструменты учета поведения пользователей, а то, какие ограничения или санкции будут применяться к покупателям с сомнительной историей. В случае излишней жесткости рынок рискует потерять часть клиентской базы и столкнуться с сокращением оборота.
Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей, подчеркивает: до тех пор пока маркетплейсы предоставляют публичные услуги, они не могут отказывать клиентам в обслуживании. Практика введения репрессивных мер в отношении недобросовестных покупателей выглядит, скорее, декларативной и служит стимулом к поиску компромиссных решений. Конструктивный подход заключен в поиске инструментов защиты платформ от мошенничества и злоупотреблений, но без ущемления прав потребителей.
Поведение покупателей и новые вызовы для селлеров
Современная стратегия продаж на маркетплейсах основана на готовности продавцов учитывать определенный процент возвратов и невыкупов изначально. Как отмечает Илья Бухарин, основатель крупного профессионального сообщества селлеров на маркетплейсах, большинство предпринимателей закладывают подобные издержки в базовую юнит-экономику с самого старта деятельности на площадке. Расходы на перевозку и обработку товара, который возвращен или остался невостребованным, становятся стандартной статьей затрат.
Значимым фактором остается внешний вид товара: после неоднократных возвратов продукт теряет свою привлекательность, а в ряде случаев вовсе выбывает из оборота. При этом спрос на опцию легкого возврата неизменно высок, что лишь подчеркивает конкурентные преимущества современных маркетплейсов для конечного пользователя.
Реальная динамика: как меняется рынок онлайн-торговли
Оживленные обсуждения предложения Минэкономразвития стали реакцией на жалобы продавцов по поводу растущего числа случаев «потребительского экстремизма». Некоторые покупатели осознанно приобретают товары, чтобы попользоваться ими в отведенный законом двухнедельный срок, а затем возвращать. Особенно заметен всплеск такой активности в периоды сезонных распродаж и праздников.
Далеко не все эксперты считают сложившуюся ситуацию негативной. Многие отмечают, что открытость рынка, наличие удобных условий отплаты и возврата — одно из главных преимуществ отечественных маркетплейсов. Это способствует притоку новых клиентов и развитию предпринимательства. Введение каких-либо жестких санкций в отношении покупателей, по мнению большинства специалистов, скорее навредит деловой репутации сервисов, чем принесет пользу.
Wildberries и Ozon: поиск решений и новые инициативы
Крупнейшие площадки не сидят сложа руки. Wildberries уже предпринял меры и вдвое повысил штрафы за возвраты товаров весной. Ozon же делает ставку на сокращение сроков доставки, чтобы сократить число невыкупленных заказов. Платформы внедряют передовые системы анализа покупательского поведения и активно ищут баланс между интересами покупателей и продавцов.
Параллельно ведется работа по созданию прозрачных условий и индивидуальных стратегий сотрудничества с надежными клиентами — вплоть до пользовательских рейтингов, различных бонусов за регулярные выкупы и другую программу лояльности. Благодаря этим шагам рынок продолжит расти, сохраняя при этом здоровую конкуренцию и приятные условия для всех сторон.
Оптимистичный взгляд в будущее: развитие и гармония рынка маркетплейсов
Министерство экономического развития и личная позиция Максима Решетникова задают вектор на создание комфортных правил для всех участников электронной торговли. Несмотря на наличие дискуссионных моментов, отрасль уверенно движется в сторону компромисса, позволяя развиваться как инновационным инструментам защиты от злоупотреблений, так и механизмам стимулирования честных покупателей. В перспективе это приведет к еще большей прозрачности, росту доверия к маркетплейсам и развитию клиентских сервисов.
Выход на конструктивное решение позволит сохранить баланс интересов, минимизировать убытки продавцов и поддержать лояльность покупателей. Совместная работа государства, маркетплейсов и экспертов дает надежду, что любые введения будут способствовать стабильному развитию рынка и повышению покупательской культуры. Так, платформа онлайн-торговли останется территорией взаимного уважения и выгодных покупок для каждого.
Источник: www.kommersant.ru
