В жилищном строительстве информационные кризисы могут возникнуть на любом этапе — начиная с приобретения участка, завершая заселением жильцов. Сегодняшняя реальность требует отказа от тактики замалчивания: эффективный девелопер должен завоевывать и поддерживать доверие не только потенциальных клиентов, но и людей, уже ставших жильцами их объектов.
Мнение экспертов: новая эпоха коммуникаций
В ходе форума «Движение» была проведена сессия «Антикризисные коммуникации в девелопменте», объединившая представителей ведущих российских девелоперских компаний и PR-агентств. Модератором дискуссии стала Оксана Маклакова, креативный директор по стратегическим коммуникациям городских медиа Шкулев Холдинг. Все участники единогласно сошлись во мнении: профессиональная, своевременная и прозрачная коммуникация превращается в залог стабильности и успешного развития компаний на рынке недвижимости.
«Черные лебеди» застройки: кризисы неизбежны, но управляемы
Алла Аксенова, генеральный директор PR Development, делится убеждением, что кризисы в отрасли — постоянная спутница успешных застройщиков. Исторически принятое еще 20 лет назад молчание перед проблемами уступает место открытому диалогу. Современный покупатель больше доверяет тем компаниям, которые не скрываются за ширмой молчания, а честно рассказывают об успехах и сложностях, объясняют шаги в условиях сложных инфоповодов. Сегодня на каждом этапе — от планирования продаж до обслуживания готовых домов — присутствует вероятность внештатной ситуации: аварии на стройплощадке, несоответствие рендеров реальности, задержки сроков, жалобы жильцов. Более того, если речь идет о динамично развивающихся или конкурентных регионах, появляется и новый фронт — волны негатива в телеграм-каналах, социальных сетях и на городских форумах.
Однако «армия пиарщиков», как подчеркивает Алла Аксенова, становится мощной защитой девелоперов — команда специалистов способна оперативно выявить источник атаки и подготовить профессиональный ответ, сохраняя репутацию застройщика на достойном уровне.
Управление доверием через открытый диалог
Елена Платонова, директор по коммуникациям ГК «А101», настаивает: чистосердечность — главный союзник успешного PR в жилищном строительстве. В построенных компанией домах проживает более 150 тысяч жителей, каждый из которых может напрямую обратиться не только к сотруднику по связям с общественностью, но и к руководству — через чаты и социальные сети. «Лучше сказать правду сразу, чем потом подчищать следы неправды», — уверена Платонова. Она против закрытия комментариев: за каждым вопросом должен следовать честный, аргументированный ответ. Для этого PR-команды тесно знакомы с внутренними бизнес-процессами, что позволяет говорить с аудиторией на одном языке и предотвращать информационные недоразумения.
Командная работа как стратегический ресурс анти-кризиса
Мария Расстригина, руководитель управления по связям с общественностью ГК «КОРТРОС», подчеркивает: информационный вакуум в современном мире невозможен. Пиар-отдел — это единое окно, куда поступают все внешние запросы. Только эффективное и взаимоуважительное взаимодействие подразделений, от руководства до сервисных служб, позволяет обеспечивать системный антикризисный менеджмент. Спокойствие, рациональность и твердость решений важны для работы в условиях информационного давления. Даже с любовью к клиенту и прозрачностью процессов PR-отделу периодически приходится сталкиваться с проявлениями потребительского экстремизма, и такие вызовы требует профессиональной выдержки.
Мария убеждена: «Порой достаточно личной беседы, чтобы полностью изменить эмоциональный настрой собеседника». В любой ситуации в фокусе коммуникаций остается клиент — с его проблемами, надеждами и ожиданиями.
Черный PR: вызовы современного рынка
Ксения Соломатина, основатель Be Tone Agency, выделяет тревожную тенденцию: в условиях ограниченных бюджетов часть компаний начинает использовать инструменты «черного пиара» против конкурентов. Реальность часто такова, что застройщики обращаются к PR-специалистам уже при наступивших репутационных потерях. Поэтому скорость реакции, тщательный мониторинг цифровых площадок, желание не только тушить пожары, но и вырабатывать защитную стратегию становятся определяющими требованиями к современному специалисту по коммуникациям.
Постоянная системность и работа с обратной связью
PR-директор ГК «ТОЧНО» Нинель Шахова подчеркивает: успех антикризисной стратегии невозможен без четкого системного подхода, где у команды всегда есть не только план реагирования, но и матрица рисков. Ключ — включенность всех подразделений, регулярная работа с обратной связью и постоянная поддержка имиджа компании в сети. Люди хотят знать о жизни жильцов в уже сданных домах, но практика показывает: позитивные отзывы появляются реже, чем негативные. Поэтому задача PR — не только гасить жалобы, но и создавать позитивные примеры, транслируя реальные истории довольных жителей.
Работа с недовольными должна быть не формальной, а осознанной: именно из таких контактов часто вырастают амбассадоры бренда, лояльные и открытые к сотрудничеству. Превращение негатива в позитив — задача творческая и требующая длительного внимания.
Итоги: антикризис — ежедневная работа
После обсуждения эксперты единогласно пришли к выводу: антикризисные коммуникации в современном строительстве — не разовая мера, а постоянный процесс, интегрированный в культуру любой успешной компании. Только честный открытый разговор со всеми целевыми аудиториями, глубокое понимание внутренних процессов и профессиональная команда PR могут обеспечить устойчивость на бурно развивающемся рынке недвижимости.
И сегодня, если смотреть в будущее, именно прозрачность, искренность и смелость обсуждать сложные темы делают девелоперов не только защитниками своей репутации, но и уверенными лидерами отрасли, способными преодолевать любые информационные катастрофы на пути к качественным переменам в городской среде.
